——在2014上海乐器展NAMM课程上的讲座

编者按：2014年上海乐器展NAMM行业论坛与HOW TO营销培训课程，面对现代琴行营销与管理团队的创建，系统化的琴行经营管理知识储备和实战经验，对于涉足乐器销售和音乐培训的青年创业者而言，都成为其迫切掌握的营销能力和职业素养。功学社总经理蓝汉民先生从琴行的发展趋势入手，详细阐述琴行营销团队的创建与管理法则，以及在向国内二三线城市拓展“卫星店”的过程中，琴行团队采取系统化的矩阵式管理的重要性。本文以蓝汉民先生PPT讲稿和现场讲座为基础，对内容进行了重新修订和编辑，同时对现场观众的互动答疑环节也进行了笔录，旨在与琴行业同仁共同分享经营智慧。

在现代企业管理学范畴，有一门管理学科为动物管理学，旨在透过分析动物的行为，并结合当代企业管理的特征与需求，给企业领导者的经营思维进行有益的启示。按照这个形象类比的思维逻辑，该学科将现代企业形象地喻为一个动物园，在这个生态管理系统中，猴子善于攀爬，大象善于负重，管理者要懂得不同动物所具特长，从而利用动物自身的特性，实现生物链中各物种间的优势互补。延伸到现代企业管理，给予企业管理者的提示，即团队创建与管理先要善于识人和用人。具体到乐器销售业，琴行经营者要厘清行业发展趋势，明晰团队的概念和琴行团队创建的现实诉求，最终打造出优秀的琴行管理团队。

未来琴行发展趋势

从未来乐器市场发展导向看，琴行的经营方式将以乐器销售+乐器培训为主导，乐器培训的市场利润最终会超过乐器销售额。在过去5年来，功学社集团每年在音乐培训的市场业绩增幅都在20%以上；其次，随着宏观经济增速放缓，二手钢琴进口量骤增，国内新品钢琴销量有逐年递减趋势，导致以钢琴销售为主体的琴行商业模式会发生转变，社会家庭的钢琴消费需求出现不同程度的降低，以钢琴为主的传统琴行销售模式，特别是一线城市的琴行会愈发感受到经营压力；第三，乐器培训市场持续增长，专业化分工更加明确。不同类型的琴行在个性化和专业化配套服务上更加明显，兼顾西洋、民族和电声产品的综合类琴行将难以与专业化琴行进行抗衡。

从上述琴行发展趋势分析，将导致琴行销售业规模出现量变。如国内大型琴行经销商会在国内创办多家乐器销售旗舰店，品牌涉及钢琴、管乐、吉他、打击乐的大型乐器旗舰店，主要职能在于树立形象、营运管理、师资培养、测试教学等。同时，在一线城市乐器旗舰店的基础上，向二三线城市的多家“卫星店”进行辐射，其优势在于客户可就近选择乐器消费，商家节省租金、利于经营和多元发展。在地方城市，形成一个店长管理3~4家“卫星店”的销售格局。从目前国内文化消费需求看，琴行实体采取这样的拓展模式，符合国内二三线城市的主流乐器消费趋势。

琴行团队管理基础法则

面对琴行营销体系的未来市场布局，建立何样的营销团队至关重要。何谓团队？概念性的阐述即为“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责”。作为琴行的领导者，要知晓组建团队需要何样的人才，且团队中的人才能够互为依存和优势互补。决定团队的整体效能，不同琴行的团队成员间或许会呈现如下逻辑关系：

图1、团队效能关系示意图示

作为团队的领导者，你的团队成员处于何样的逻辑关系，要有清晰的认知，知道管理的症结出在哪里。面对人员的更替与流动，团队建设需要时间的打磨，方能形成稳健的团队体系，最终获得1+1>2的优势互补格局。优秀团队首先要目标明确，目标设立必须是具体的、可衡量的、可达到的、相互关联的， 并以时间为基础的。企业管理者可在此基础上推出快乐、健康的团队运作概念，并通过相应激励制度，提高团队成员的参与度和归属感。

第二，企业要为各层级员工制定年度MBO（management by object即目标管理）。琴行管理者要逐月逐年有序地为员工制定目标，如员工的钢琴销售指标、拜访客户指标、师资与生源增长指标。针对不同员工详细规划运营指标，从店长到员工，实现自上而下的系统目标管理体系，促使整个团队凝聚在团队最高奋斗目标上。目标管理核心就是让员工自己当老板，自己管理自己，变“要我干”为“我要干“。

第三，员工的职责与角色划分。在国内，规模较小的琴行，员工的职责与角色划分往往不够清晰，小琴行的员工多是一专多能，兼顾多种经营角色。当琴行有30名员工的营销团队时，员工的分工必须明确。首先，店长角色非常重要，无论是对公司、对琴行，还是对市场，店长都是一个桥梁纽带，负责店员与公司领导者之间的上传下达。形象地说，店长是树杆，树枝（店员）通过它给予树根(公司)氧气，树根通过树杆给予树枝水和氧分。店长是灵魂人物，相当于大脑指挥着身体各部分的活动，是眼睛，将外界信息及时反馈给领导者和员工。所以，琴行管理者要对店长的职责和素质有明确的定位和要求。

图2 各级店长职责图表

第四，团队成员岗位配置的平衡性。团队成员配置需要考虑到工作报酬与员工贡献如何匹配；员工之间如何匹配，使员工都按照企业奋斗目标保持基本一致的精神风貌；不同岗位责任分配要均衡，不能轻重不分，形成管理障碍；最后是工作要求与员工素质如何匹配的问题。要看到在国内有些琴行，属于家族化企业管理体系，在平衡内部人员的利害关系时，确实存在不同程度的管理难度与瓶颈。

团队管理矩阵的系统性

团队形成需要健全的系统流程。首先，琴行管理者需要圈定团队的有效范围，如将销售人员、培训教师、货物配送等与琴行经营所有相关人员纳入到团队建设体系中来；第二，不同员工、不同工作角色有不同的工作习惯与方法，如何将不同工作角色规范到团队制度体系中来，不同岗位员工实现灵活的沟通合作机制。由此看来，团队的重要特征在于注重协调，注重沟通。在团队矩阵管理体系中，作为管理者忌讳越级沟通，各层级角色面对上下级关系沟通最好趋于简单化，管理者在设计流程表单时，最好按照如下的管理链接示意图，从而保证团队管理的顺畅性。

图3、成功团队管理链接图示

团队中有两个70%可直观反映沟通的重要性：其一、团队的管理者实际上70%的时间用在沟通上；其二、团队中70%的问题都是由于沟通障碍引起的。顺畅协调沟通的五大关键要素: 1、积极倾听,获取信息；2、有效避免沟通中的障碍；3、回应技巧以扩大沟通的敞开性；4、细细询问,证实信息；5、自信表达，传递信息。

第三、完善的培训发展体系。对于对新人所采用的培训策略是“扶上马,走一程”，帮扶新员工了解企业文化，自身的职责与工作流程，对新人进行企业经营理念的培训，使其与企业的价值观念保持步调一致。细致地讲即新人需要了解：一、有关团队的基本背景情况，使成员了解团队历史、文化、战略发展目标、组织结构和管理方式等；二、了解工作流程与规章制度，帮助成员明确自己工作的职责、程序、标准；三、了解团队及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等。作为管理者需要对员工和店长的培训课程如下图：

图4、店长与员工培训课程表

对于琴行的管理体系中，如何选择和培养优秀的店长至关重要。人才选择的核心标准是诚实、正直，在此基础上，人才在工作中表现主动积极，高标准严格要求自己，勤于且善于学习和总结，工作思维具有全面性和系统性。在实际的工作操作中，要能兼顾上下级的工作需求，促进团队的和谐稳定与向心力。经过培训，店长需具备的能力要求：计划能力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、团队管理、培养激励下属、危机处理能力、数据分析能力等。 面对未来琴行销售业向二三线城市拓展的市场格局，如何创建小店店长团队体系尤其重要。所谓小店概念，即门店运转需要的学生数量在300~500人次，人均产值在70000~10000万元/月，每个小店店长管理3~5人。这种小店管理模式可在国内复制近百家。

如果说，中小琴行的员工管理需要的是技巧，但超过百人的琴行团队管理则需要文化的力量，团队文化的核心即共同的价值观，团队中绝大多数员工要具有共同的价值观念，才能保证团队建设与管理的稳定和创新发展。说到底，企业要为员工创建“家”的归属感与社会价值认同感。团队间成员能够彼此尊重，相互信任，诚实守信，奉献精神，和谐关系，团队能够奉行爱心，耐心，诚心，细心，贴心的五心团队文化。对于中小琴行，有不少大学毕业生将中小琴行作为跳板，两三年后就跳槽离职。面对中小琴行没有社会资源的现实背景，琴行经理更要给员工创建家的感觉，以情留人。对于琴行小店的管理，感情的力量要大于制度的约束。

观众互动

针对店长的选择，有行业人士提出，在诚实和管理能力之间如何做选择？我认为最好是两者兼而有之，如若必选其一，诚实为先。作为店长的人选是选择音乐教师，还是具有管理专业背景的人才，我的职业经验是，作为艺术家向管理者转型是一个非常困难的过程，店长还是选择理性思维更强的专业管理人才为佳。

如何考核团队成员在音乐培训项目的业绩？家长是客户，学生是音乐产品，店长的主要职责是提升学生素质和家长的满意度。平时琴行要对潜在社会生员建立详单，在此基础上，统计出参与体验课的生员比例，以及最终生员的报名率和续班率等。不同的店长和店员，不同的工作方法和态度，会产生不同的市场结果，这些业绩都成为考核店长和店员业务水平指标。

 

琴行团队如何突破店长招聘难的瓶颈？对于拓展二三线城市的琴行分店，在人员招聘与储备上，有企业表示遇到不同程度的招聘困难。我认为，企业必须要树立这样的观念，是企业先有有多少店长人才储备，再去考虑开多少家分店。按照企业店长的储备数量，最终决定分店的创办数量，而并非是想要创建多少家分店，再到社会上去招聘人才。作为管理者，从日常工作中，就要从员工队伍中发现具有店长资质的人才，在平时对人才进行潜移默化的培养。来自行业的经验是，培养成熟的店长一般需要2~3年时间，特别的针对刚毕业的大学生，更需要了解乐器产业各类复杂的知识。

如何协调员工的贡献和薪金匹配问题？我认为，管理者和员工需要通过制度达到共识，员工达到什么样的目标，企业支付何样的薪金，企业管理的目标导向还是要清楚。作为企业管理者要学会反观内心，如何能够使员工的薪金不断增长，在此基础上不断拓展企业的规模和市场利润。店长能力不断增长可晋级为企业区域主管，区域主管能力拓展则继续晋级大区主管，企业在完成人才培养和岗位薪资升迁的过程，也是伴随企业规模不断壮大的过程，作为企业管理者要具有这样的创业胸襟和魄力。只要人才在，企业发展就有未来和出路。最怕人才流失，企业开始走下坡路，这是多数管理者最不愿看到的景象，惧怕员工加薪的老板没有未来。

音乐培训是未来发展趋势，当前琴行从业者必须要未雨绸缪，做好前期经验积累和市场铺垫。未来培训市场会远远大于乐器销售市场，各琴行应按照自身的特色，不断探寻属于自身发展特色的创业之路。面对这样的商业机遇，建议广大琴行从业者不要轻易放弃。